poza de Sacred Heart Rehabilitation Center
Am conceput acest articol cu intentia de a ajuta firmele sa intelega importanta si impactul marturiilor in afacerea lor.
Te rog sa-l citesti cu atentie. Sunt 10 minute pe care le poti dedica descoperirii unui concept care sa te ajute sa-ti cresti afacerea intr-un mod inedit.
Tu ce vinzi? Consultanta? Masini? Imobiliare? Fast-food? Indiferent de tipul de afacere pe care o conduci, sau de genul de client cu care tranzactionezi, ai nevoie de testimoniale. De ce? Vei afla in curand. Dar, inainte de asta, vreau sa-ti impartasesc un mic sfat util:
Atentie mare cine iti ofera testimoniale!
O marturie din partea unui client obisnuit nu are aceeasi forta de expunere si de impact precum un testimonial venit din partea unei companii cunoscute, persoane publice, expert in industrie sau celebritate mass media.
Ideal este sa atragi clienti de diferite categorii sociale, si sa ai o serie intreaga de marturii pe care le poti folosi strategic. Daca produsul tau este nisat, atunci focalizeaza-ti atentia pe acel tip de client cel mai probabil sa-ti consume/comande produsul, si foloseste un sistem de colectare testimoniale performant.
Un sistem ineficient!
Sunt firme (online si offline) care au un formular cu intrebari de genul…
- Cat de multumit esti de produsul cumparat?
- Cat de multumit esti de suportul clienti?
- Ce ti-a placut cel mai mult la produsul nostru?
- Ne-ai recomanda si altora?
Si putem continua la nesfarsit.
De ce acest sistem de colectare testimoniale nu merge?
poza de epSos.de
In primul rand genul acesta de intrebari sunt centrate pe produs/firma, si nu pe client. In al doilea rand, indiferent de metoda prin care culegi testimoniale, clientul trebuie stimulat si recompensat pentru a oferi un feedback cat mai onest si detaliat sau la obiect.
Oare cate companii iti dau un bonus (chiar si simbolic) dupa ce ti-ai facut timp sa raspunzi chestionarului? Eu nu recomand sa te rezumi la cadouri mici si cu impact, ci sa gandesti diferit, inovator.
Atentie la intrebari!
Intrebarile dintr-un formular ar trebui create in asa fel incat sa motiveze clientul sa vorbeasca strict despre anumite caracteristici ale produsului pe care doresti sa le evidentiezi prin acea marturie. Si mai mult decat atat, un testimonial credibil ofera informatii concrete, referitor la rezultatul pe care clientul l-a obtinut in urma folosirii produsului.
Face sens?
Sa nu te astepti ca un formular cu intrebari standard sa-ti genereze testimoniale “wow”! Fiecare intrebare trebuie analizata in detaliu. Precum si metoda de colectare a feedbackului.
Acum sa vorbim despre…
Secretul Utilizarii Testimonialelor
Nu este deajuns sa generezi testimoniale, trebuie sa stii si cum sa le folosesti. Si mai mult de atat, cand! Mai jos vei afla detalii care te vor ajuta sa intelegi puterea nevazuta a marturiilor si cum sa le utilizezi eficient.
- Unealta puternica de marketing invizibil
poza de chrstphre
Ce este marketingul invizibil? O serie de metode specifice prin care o firma genereaza clienti, colecteaza testimoniale sau isi creste afacerea silentios, fara ca sa ofere indicii competitorilor sau sa faca publica strategia lor.
Acum intelegi de ce abordarea majoritatii firmelor sunt usor de copiat?
Testimonialele pot fi folosite in procesul de vanzare/tranzactionare subtil si natural, astfel incat sa elimine dubiile sau obiectiunile din mintea clientului si sa incheie vanzarea/tranzactia, pe loc sau ulterior.
Exemplu:
Conduci o reprezentanta auto de lux. Colecteaza testimoniale premium de la top 10 clienti, si impacheteaza frumos acest continut intr-un catalog de pilda. Ofera acest cadou celor care ies din salonul auto fara sa incheie contractul de cumparare/leasing. Ulterior poti folosi acest catalog ca motiv de contact prin metode precum mailing online, posta, telefon, sau SMS. Rezultatul va fi unul pozitiv.
Succesul acestei metode de marketing invizibil depinde foarte mult de 5 factori cheie:
1. Calitatea marturiilor (cat de credibile sunt?) si a clientelei
2. Formatul de prezentare a acestor testimoniale (oferi o impresie “wow”?)
3. Cum oferi acest “cadou”? Ce si cum spui este crucial.
4. Metodele de follow-up pe care le folosesti (fiecare client este diferit)
5. Frecventa si impactul follow-up-ului
Daca trimiti un email/telefon/SMS sau scrisoare la 1 luna dupa ce acel client ti-a intrat in reprezentanta, mai bine nu o faci, este prea tarziu – posibil sa fi uitat de tine, sau chiar cumparat din alta parte.
- Atrage noi clienti si reduce riscul returnarii produsului
poza de US Mission Canada
Cum atragi noi clienti prin testimoniale? Chiar merge?
Bineinteles. Aici vorbim despre un concept vechi de cand lumea: “Social PROOF”. Adica dovada sociala. Suntem influentati de altii. Preferam un local plin, decat unul gol. Ne alaturam altora care au acelasi interes cu al nostru. S.a.m.d.
O singura batalie nu castiga razboiul!
Sa nu crezi ca simpla aparitie a unor testimoniale pe site-ul tau (chiar si premium) sa genereze un flux de comenzi sau tranzactii. Tocmai de aceea marturiile trebuiesc colectate in cantitate cat mai mare si folosite des, si strategic (adica cu cap, nu la intamplare cum fac multi).
Cum sa reduci rata returnarilor?
Daca ai probleme cu “refundurile” atunci trebuie sa faci ceva. Afla ce se intampla. De ce clientul nu apreciaza produsul. Imbunatateste-l! Acesta este primul pas. Apoi, foloseste un flyer de exemplu daca trimiti produsul prin posta (sau un email, pentru produsele online) pe care scrie
MULTUMITM PENTRU COMANDA!
Sau….
MULTUMIM PENTRU ALEGEREA FACUTA!
Ori…
MULTUMIM PENTRU INCREDEREA ACORDATA FIRMEI/PRODUSULUI NOSTRU
Iar mai jos, include cateva testimoniale puternice. Acestea il vor conditiona subliminal pe client in sensul ca va fi increzator IN decizia luata, adica ii va confirma ca a facut o alegere buna.
In plus, va fi stimulat sa foloseasca produsul pentru a obtine nivelul de satisfactie sau rezultatele dorite, precum ceilalti clienti.
Aceasta metoda cu siguranta va reduce returnarile de produs, si stimula consumul.
Tin minte ca odata am cumparat o carte de dezvoltare persoanala “plina” cu testimoniale din partea altor autori si oameni de succes. Erau vreo 4-5 pagini. Atat de incantat am fost sa citesc ce cred altii despre acel autor si al sau produs, incat m-a determinat sa citesc cu atentie anumite capitole de multiple ori.
Atat de puternica este forta marturiilor! Pacat ca ele sunt des trecute cu vederea, atat de clienti, cat si de patronii de firma, sau echipa de marketing. De ce? Pentru ca nu exista cultul colectionarii si distribuirii strategice a testimonialelor.
Daca stii cum sa atragi feedback de calitate, centrat pe client, si nu pe firma sau produs, atunci ai un avantaj. Daca stii cum sa atragi atentia pe aceste marturii, ai dublu avantaj, si poti schimba complet perceptia despre firma, brandul si produsul tau.
- Reflecta perceptia ca firma e activa si vinde
poza de Sebastiaan ter Burg
Ce iti spune un site sau o pagina de Facebook care nu contine testimoniale din partea clientilor? Impresia este acceasi pentru toti: firma fie nu vinde, deci nu are succes, fie nu foloseste testimoniale pentru ca nu le intelege puterea, deci nu au un departament de marketing eficient.
Tu ai face business sau ai cumpara de la cineva pe care-l simti ca s-ar incadra in aceasta categorie? Nici eu.
- Constituie material de promovare si continut valoros
Spune-mi cate testimoniale ai, ca sa-ti spun cat succes vei avea!
Nu stiu daca realizezi inca, dar cu cat ai mai multe testimoniale, cu atat poti deveni mai vizibil, mai cunoscut si genera rezultate mai bune. Intrebarea este, le folosesti? Uite 4 idei simple.
- Continut pe pagina de Facebook oficiala
- Continut pe web site-ul firmei
- Continut pe blog
- Continut pe alte siteuri si bloguri de profil
Continutul este oxigenul unei afaceri. Tu si eu stim asta.
Exemple de continut in care poti integra testimoniale:
Articole (cum sa ___ , de ce sa ___ , cand sa ___ , greseli pe care sa le eviti atunci cand ___ )
Interviuri (cu clienti, oameni de succes din industrie, cu angajatii firmei, cu patronul, etc.)
Studii de caz (bazate pe rezultat, “inainte” si “dupa”)
Imagini sau clipuri video cu clienti folosind produsul/serviciul achizitionat
Nu rezuma un testimonial la text. Foloseste intreaga gama de distribuire a acestui continut. Multi-media este solutia.
Oare cate firme incurajeaza printr-un concurs viral ca ai lor clienti sa posteze poze sau clipuri video cu produsul cumparat? De ce n-ai face-o tu? Intelegi puterea Facebook-ului atunci cand altii vorbesc despre tine, si posteaza imagini folosind produsul tau?
Este promovare gratuita, si de calitate. Cu cat incurajezi mai des feedback-ul viral, si oferi premii dezirabile, cu atat vei creste efectul exponential al acestor campanii. Si cine a spus ca tu sau firma ta trebuie sa furnizeze premiile? Atrage sponsori.
- Dezvaluie experienta clientilor cu produsul/serviciul achizitionat
photo by Jeff McNeill
Sunt multe produse si servicii pe care clientii le comanda pentru experienta oferita. In marketing exista o zicala foarte adevarata: “nu vinde friptura, ci mirosul.” (don’t sell the steak sell the sizzle)
Cand vizitez Starbucks, o fac pentru ca imi place sa fiu in acel mediu, fie ca sa lucrez pe laptop, sa vorbesc cu prietenii, sau sa inchei parteneriate. Acolo nu vin neaparat pentru cafea, suc sau sandwich. Acestea sunt un bonus.
De asemenea, cand aleg unul din cele cateva Starbucks din Bucuresti, o fac in functie de calitatea clientelei si comfortabilitatea localului. De multe ori prefer Starbucks Baneasa sau Mall Vitan decat orice alta varianta.
Sunt multi cei care nu vor cumpara de la tine pentru ca nu le arati cum se simt alti clienti care au tranzactionat cu tine. Experienta clientilor transpusa in marturii vinde, nu afirmatiile pe care oricine le poate posta pe site despre sine, servicii sau companie.
Tocmai din acest motiv atunci cand culegi testimoniale, fii sigur ca le vei folosi atat pentru a atrage clienti noi, dar si pentru a-i mentine pe cei actuali. Orice punct de contact cu clientul actual sau potential reprezinta o ocazie unica de a “vinde” prin marturii. Fie ca vinzi un produs, sau o idee, testimonialele au aceasta putere ascunsa de a face minuni.
Atunci cand ai nevoie de o firma de avocatura, sau doresti sa achizitionezi o masina ori un aspirator, mai mult ca sigur ca pe langa recomandari din partea celor cunoscuti, vei cauta analize de produs si marturii clienti.
EXEMPLU TESTIMONIAL CARE DEZVALUIE EXPERIENTA CLIENTULUI
“Am ajuns la Clinica Implantodent avand probleme cu o lucrare mai veche. Nu am simtit nicio durere in cadrul interventiei chirurgicale, dar nici dupa operatie. Sunt incantata de serviciile acestei clinici. Pacientul se afla in sanul familiei, se lucreaza competent si fara aroganta. Preturile sunt accesibile. Apreciez dotarea deosebita, aici totul este un lux.” (sursa Implantodent.ro)
- Raspunde celor mai mari obiectiuni legate de produs/servicii/companie
Un testimonial pe web site-ul magazinului de cadouri Giftmarket.ro spune asa…
“Super cadouri! Este a doua oara cand comand un cadou de la GiftMarket.ro si sunt foarte multumita. Livrarea a fost in mai putin de 24 de ore.”
La ce intrebari raspunde aceasta marturie? La faptul ca acel cadou a meritat investitia. La faptul ca acel client a revenit a doua oara pentru ca a capatat incredere deja de la prima achizitie. Si mai mult decat atat, livrarea rapida, care a constituit un alt avantaj.
Daca testimonialele pe care le colectezi nu raspund celor mai mari obiectiuni legate de produs/servicii/companie, atunci sunt degeaba.
Nu iti lauda singur produsul, lasa-ti clientii s-o faca. Ei au mai mare credibilitate, cel putin in ochii altor clienti care sunt inca indecisi sau exploreaza mai multe optiuni de produs/oferte.
- Creste nivelul de incredere in firma/produs/servicii
poza de mikebaird
Nimeni nu cumpara de la cineva daca acel brand sau produs nu reflecta credibilitate. De ce as face-o? Nu-mi place sa risc necalculat. Multora nu le place riscul de nici un fel.
Testimonialele reprezinta acel suport de marketing care ofera credibilitate si reduce riscul tranzactionarii.
Am putea vorbi zile in sir despre beneficiile testimonialelor si sa-ti ofer zeci de exemple despre firme din tara si din afara care folosesc cu succes marturiile clientilor lor. Dar nu asta conteaza. Ci cat de repede esti dispus sa implementezi un sistem care sa-ti colecteze aceste testimoniale si sa le distribuie strategic pentru a-ti creste afacerea.
Contacteaza-ma ca sa lucram in acest sens daca esti interesat.
Speak Your Mind